O Contact Center da Caixa Geral de Depósitos obteve o certificado na norma ISO 9001, mantendo assim o reconhecimento de Qualidade e Excelência de Serviço que detém desde a 1ª certificação em 2013. Em 2019, obteve a certificação independente após integração na nova Direção de Caixadirecta (DCD), desafio superado com sucesso e cujo 1º ciclo de certificação foi concluído em dezembro 2021.
O Contact Center encontra-se assim sob a responsabilidade da DCD, que tem por missão liderar e dinamizar a transformação e modernização digital da CGD, enquanto Entidade que aposta num modelo comercial e de negócio fortemente suportado em soluções digitais e à distância.
Enquadra-se nesta missão enquanto Centro de Contactos de Inbound e Outbound, nas vertentes voz e escrita, com Clientes, potenciais Clientes e Rede Comercial, sendo determinante para o contacto e relacionamento à distância da CGD.
A atividade do Contact Center, disponível 24h por dia e todos os dias do ano, engloba atendimento a Particulares e Empresas, e, em 2021 já assegurou cerca de 2,2 milhões de interações com clientes através dos diferentes canais de contacto disponíveis (Voz, SMS, Email, Mensagens Seguras, Redes Sociais, Callbacks).
A sua certificação tem sido uma aposta constante desde 2013, uma vez que reflete o posicionamento da CGD no que respeita à Gestão da Qualidade e expressa o comprometimento da DCD e do Contact Center com a melhoria processos e consequentemente com a satisfação dos clientes.
O processo de manter um Sistema de Gestão de Qualidade tem sido desafiante, principalmente numa altura em que houve necessidade de adaptar a estrutura às exigências da Pandemia COVID19. A análise contínua ao meio envolvente, interno e externo à Organização e a identificação das partes interessadas relevantes, assim como os respetivos riscos e oportunidades do negócio, têm sido determinantes para a implementação de ações focadas no robustecimento do nosso Sistema.
Para 2022, o nosso objetivo é manter a atitude positiva e determinada com que encarámos os desafios de 2021 e procurar formas diferentes e inovadoras de enfrentar dificuldades como o turnover, um fenómeno que afeta os Contact Centers de forma transversal. Continuaremos focados e entusiasmados e, em alinhamento com a estratégia do banco, continuaremos a apostar na dinamização comercial e em novas tecnologias como Voice e Chat Bots.
O reconhecimento pela APCER é motivo de orgulho para todos os envolvidos e representa a dedicação da Caixa Geral de Depósitos em assegurar um Serviço de Qualidade, focado na satisfação e na melhoria contínua da experiência de cliente.
Ana Espadinha
Coordenadora Contact Center CGD
