A norma ISO/IEC 20000-1 define os requisitos necessários para que uma organização preste os seus serviços com um nível de qualidade aceitável para os seus clientes (internos ou externos), e está perfeitamente alinhada com a abordagem à gestão por processos definida pela IT Infrastructure Library (ITIL) do Office for Government Commerce (Reino Unido).
A norma ISO/IEC 20000-1 é aplicada a organizações que procuram melhorar os seus serviços, que necessitam de uma abordagem consistente para todos os prestadores de serviços na cadeia de fornecimento e que pretendem demonstrar a sua capacidade para prestar serviços de acordo com os requisitos do cliente.
A APCER está acreditada pelo IPAC – Instituto Português de Acreditação , para a prestação de serviços de certificação de acordo com o referencial ISO/IEC 20000-1 Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação.
O âmbito da norma inclui:
- Requisitos para um sistema de gestão;
- Planeamento e implementação da gestão do serviço;
- Planeamento e implementação de serviços novos ou alterações de serviços;
- Processo de prestação de serviços;
- Processos de relacionamento;
- Processos de resolução;
- Processos de controlo;
- Processos de release.
