* Nigel H. Croft
El año 2020 será recordado como el año que cambió el mundo. La COVID-19 ha cambiado la manera en que nos enfrentamos a la vida, así como nuestra forma de actuar y de hacer negocios. Incluso cuando acabe la pandemia, las cosas nunca volverán a ser iguales: viviremos en la "nueva normalidad". En este contexto, ¿cómo pueden ayudar los sistemas de gestión de la calidad basados en la ISO 9001:2015 y certificados según esta norma a las organizaciones en su intento por sobrevivir, recuperarse y, eventualmente, tener éxito durante esta crisis?
A aquellos que están familiarizados con la norma ISO 9001:2015, les vendrán seguramente a la mente varios requisitos importantes. Los cambios derivados de la COVID-19 afectan en gran medida a las circunstancias de la mayoría de las organizaciones, las necesidades y expectativas de sus correspondientes partes interesadas, y los riesgos y oportunidades a los que se enfrentan, por mencionar solo tres ejemplos.
Pero antes de entrar en los detalles de la norma ISO 9001, vamos a comenzar por analizar algunos fragmentos importantes de dicha norma que establecen los principios fundamentales de calidad en que se basa la ISO 9001:
"Una organización centrada en la calidad promueve una cultura que tiene como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos que añaden valor a través de la atención a las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas relevantes.”
"La calidad de los productos y servicios de una organización viene determinada por la capacidad de satisfacer a los clientes y por el impacto intencionado y no intencionado en las partes interesadas relevantes."
"La calidad de los productos y servicios incluye no solo la función y el rendimiento pretendidos, sino también el valor percibido y el beneficio para el cliente."
Así pues, por ejemplo, las organizaciones que proporcionan excelentes servicios de soporte informático para los ordenadores domésticos, pero cuyos técnicos no usan mascarilla o no respetan las normas de distanciamiento social durante la crisis de la COVID-19, no están ofreciendo un "servicio de calidad". Por otro lado, algunos supermercados marcaron la diferencia proporcionando servicios gratuitos de entrega a domicilio a las personas vulnerables que no pueden salir de casa, aprovechando así la oportunidad de conquistar futuros clientes fieles. Estos son solo dos ejemplos sencillos donde el contexto de los negocios, en continuo estado de cambio, alteró las necesidades y expectativas de los clientes. También hay situaciones en las que las necesidades y expectativas de otras partes interesadas, aparte de las de los clientes, deben tenerse en cuenta durante la crisis. Esto incluye, por ejemplo, las necesidades y expectativas de la sociedad, que pueden conducir a las tiendas a racionar la compra de ciertos productos por parte del cliente, limitando a un "máximo de tres" los artículos con alta demanda (como papel higiénico, desinfectantes para las manos, etc.) con el fin de que las existencias no se agoten para otros ciudadanos que también los necesitan.
Lo más importante que una organización debe hacer en este periodo especialmente turbulento es reconocer la necesidad de cambios y ponerlos en práctica a la mayor brevedad. El sistema de gestión de calidad puede ayudar a las organizaciones a conseguirlo de una manera sistemática y ágil. La figura 1 es una antigua diapositiva que he utilizado muchas veces en mis presentaciones y seminarios, y que creo que resulta especialmente relevante en este caso.
Figura 1 - Sistema de gestión de la calidad orientado a los procesos
Un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001 debe estar guiado por los procesos, no por los documentos, y no debe inhibir los cambios. Por desgracia, a algunas personas lo primero que les viene a la cabeza cuando se mencionan las normas de sistemas de gestión es la filosofía obsoleta (y miope) de "escriba lo que hace y a continuación haga lo que ha escrito", la cual se asocia con las primeras versiones de la ISO 9001 de hace más de 30 años. Eso creó una mentalidad según la cual la innovación y la agilidad organizativas eran incompatibles con la "ISO 9000" y, a menudo, los cambios no se aplicaban con la excusa de que "nuestro sistema ISO no nos permitirá hacer eso." Nada más lejos de la realidad: si un sistema de gestión se aplica correctamente y es realmente utilizado por la organización, debe orientarse a los procesos y los resultados, y facilitar la innovación y el cambio de manera estructurada, disciplinada y ágil. Como dijo Charles Darwin: "No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni siquiera la más inteligente, sino aquella que mejor se adapta al cambio".
Esto también se refleja en la norma ISO 9004:2018, que se orienta hacia el "éxito sostenido" de una organización: "Los factores que influyen en el éxito de una organización están continuamente surgiendo, evolucionando, aumentando o disminuyendo a lo largo del tiempo, y es la adaptación a esos cambios lo que determina un éxito sostenido. Se pueden citar como ejemplos la responsabilidad social y los factores medioambientales y culturales, junto a aquellos a los que se daba importancia en el pasado, como la eficiencia, la calidad y la agilidad: en conjunto, todos estos factores forman parte del contexto de la organización."
Así pues, ¿cómo puede ayudar la ISO 9001 a las organizaciones en la crisis de la COVID-19? A continuación se enumeran algunos métodos asociados a ciertos requisitos específicos de la ISO 9001:2015.
• Apartado 4.1 ("Comprensión de la organización y su contexto") exige que la organización determine las cuestiones internas y externas que pueden afectar a su capacidad para proporcionar productos y servicios de calidad, y monitorice estas cuestiones con regularidad. Esto puede proporcionar información importante para el proceso de revisión por parte de la dirección (Apartado 9.3). En este periodo de especial complejidad, la realización, por parte de la dirección, de revisiones adicionales (no programadas) puede ofrecer una excelente oportunidad para reaccionar rápidamente a los cambios en las circunstancias derivadas de la pandemia, y poder planificar e implementar acciones de forma rápida, según proceda. Cualquier cambio que resulte necesario (en el diseño de productos y servicios (Apartado 8.3.6), en la manera en que se suministran los servicios (Apartado 8.5.6) o en el ambiente alrededor del proceso correspondiente (Apartado 7.1.4) entre otros) puede ser comunicado (Apartado 7.4) e implementado en toda la organización de forma rápida y organizada (Apartado 6.3).
• Apartado 4.2 ("Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas") exige que la organización determine quiénes son estas partes interesadas para el sistema de gestión de calidad y cuáles son sus correspondientes necesidades y expectativas, y controle si se produce cualquier cambio. Una buena manera de controlar los repentinos cambios provocados por la COVID-19, de acuerdo con los requisitos del Apartado 4.1, es utilizar el proceso de revisión por parte de la dirección y, en particular, programar revisiones muy frecuentes durante este convulso periodo. Aunque la principal parte interesada en un sistema de gestión de calidad sea el cliente (directo o indirecto) de la organización, es probable que entren en escena las necesidades y expectativas de otras partes interesadas (no consideradas importantes en el pasado). Por ejemplo, las necesidades y expectativas de la sociedad (para que la organización no almacene innecesariamente suministros vitales o no actúe de manera que pueda poner en peligro a otros ciudadanos) y de los empleados y los trabajadores (permitiendo una mayor flexibilidad para trabajar desde casa; permisos para cuidar a familiares vulnerables), entre otras.
• Apartado 6.1 ("Acciones para hacer frente a los riesgos y las oportunidades"): se trata probablemente de una de las cláusulas más importantes de la norma ISO 9001, en términos de respuesta de una organización a la COVID-19, y la manera en que la organización responda a dichos requisitos será clave para su supervivencia y éxito futuro. En este periodo de incertidumbre, resulta oportuno recordar la definición de riesgo: "efecto de la incertidumbre (sobre los objetivos)". Cualquier decisión de la organización tendrá que ser tomada de manera extremadamente ágil y siendo conscientes de que la base fáctica de las mismas está sujeta a una gran incertidumbre y de que puede cambiar muy rápidamente. Esto significa que puede que sea necesario revisar las decisiones con regularidad a medida que haya más información disponible. La mayoría reconocerá este concepto como parte del "ciclo PDCA", tan importante a todos los niveles de la norma ISO 9001. Sin embargo, puede que no resulte tan familiar el pariente menos conocido del ciclo PDCA: el bucle "OODA". Este fue desarrollado por el piloto de la Fuerza Aérea de Estados Unidos John Boyd para una toma de decisiones rápida en situaciones de cambios repentinos. El ciclo OODA ("Observar, Orientar, Decidir, Actuar") constituye un enfoque de cuatro etapas para la toma de decisiones, centrado en el filtrado de la información disponible en el marco de la toma rápida de la decisión más apropiada, entendiendo, al mismo tiempo, que es posible que haya que realizar cambios a medida que se disponga de más datos. Aunque el bucle OODA no se menciona específicamente en la norma ISO 9001, su aplicación puede ser de gran ayuda a las organizaciones en las situaciones extremadamente dinámicas relacionadas con la COVID-19, y es totalmente consistente con el principio de control de calidad denominado "toma de decisiones basada en evidencias" que establece que "la toma de decisiones puede ser un proceso complejo y que siempre implica cierto grado de incertidumbre. A menudo intervienen varios tipos de "inputs" con diversas fuentes de procedencia, a lo que se añade su interpretación, que puede ser subjetiva." (ISO 9000:2015, Apartado 2.3.6)
... pero un sistema de gestión de calidad bien implementado no solo consiste en evitar problemas o minimizar elementos que pueden salir mal. El Apartado 6.1 también hace hincapié en la necesidad de reconocer y actuar sobre las oportunidades donde y cuando se presenten. La definición del diccionario de "Oportunidad" es: "conjunto de circunstancias o momento en el tiempo que hace posible hacer algo". Por lo tanto, las organizaciones más creativas buscarán activamente nuevas oportunidades durante la crisis de la COVID-19 mediante la identificación de posibles nuevos productos y servicios que puedan ellas mismas proporcionar, la modificación de productos y servicios existentes (incluyendo los modos en los que se suministran) o la entrada en nuevos mercados en los que los competidores puedan estar teniendo problemas para responder a la demanda. Hemos visto ejemplos de empresas de ingeniería que adaptan sus líneas de producción para la fabricación de equipos para hospitales especialmente necesarios, como respiradores artificiales o EPI, tiendas de comestibles que realizan entregas a domicilio gratuitas y empresas constructoras contratadas para edificar nuevos hospitales en cuestión de días o semanas. Obviamente, estas oportunidades vienen acompañadas de riesgos asociados que deben ser considerados y de requisitos específicos del cliente y de los organismos reguladores que deben incluirse en el sistema de gestión de calidad (Apartado 8.2.2) para garantizar la satisfacción del cliente (Apartado 9.1.2) y, sobre todo, su seguridad.
• Apartado 9.3 ("Revisión por la dirección"): como se ha mencionado anteriormente, las organizaciones pueden beneficiarse de la adopción de un ciclo de tiempo mucho más corto del habitual para la revisión por la dirección. Los que han adoptado un enfoque reactivo hacia este requisito de la ISO 9001 ("tenemos que hacer esto una vez al año para mostrar los resultados a nuestro auditor") obtendrán muy poco beneficio, pero los que realmente han asumido el proceso de revisión por la dirección como una parte importante de su negocio (véase el apartado 5.1.1 c) podrán utilizarlo de forma rápida y ágil para responder a la actual crisis de la COVID-19. En realidad, esta forma de actuar no es muy diferente a la de muchas organizaciones y gobiernos a nivel mundial, los cuales celebran "reuniones (a nivel directivo) para el análisis de la crisis" diariamente con el fin de evaluar la evolución de la pandemia y la eficacia de su reacción ante la misma.
• Apartado 10 ("Mejora"), la cláusula final de la ISO 9001 merece una mención especial, ya que sus requisitos incluyen varios conceptos que pueden ayudar a las organizaciones a hacer frente a la crisis de la COVID-19. El apartado 10.1 reconoce la necesidad de "mejorar productos y servicios para satisfacer los requisitos correspondientes, así como para considerar necesidades y expectativas futuras". Como se mencionó anteriormente, las necesidades y expectativas de los clientes han cambiado de manera significativa durante la pandemia, y algunos de estos cambios probablemente se conviertan en algo permanente a medida que el mundo se ajusta a la "nueva normalidad". La Nota del Apartado 10.1 reconoce que la mejora continua en pequeños pasos (aunque deba ser incentivada) no siempre es suficiente: a veces son necesarios cambios radicales, innovaciones o incluso reorganizaciones.
El apartado 10.2 ("No conformidad y acción correctiva") también se puede utilizar para ayudar a las organizaciones durante la crisis de la COVID-19, en concreto, el requisito de "evaluar la necesidad de adoptar acciones para eliminar las causas de la no conformidad con el fin de prevenir su recurrencia u ocurrencia" y "determinar si existen no conformidades similares o si podrían volver a ocurrir", cuyo cumplimiento se puede mejorar mirando hacia el exterior de la organización. Esto puede incluir, por ejemplo, aprender de otras organizaciones (y países), analizando los éxitos y fracasos de los métodos utilizados para enfrentarse a los problemas asociados a la pandemia de la COVID-19, y llevando a cabo las acciones apropiadas dentro de la organización para evitar problemas similares.
En resumen, estos son solo algunos ejemplos de cómo un sistema de gestión de la calidad bien implementado puede ser una herramienta muy valiosa para ayudar a las organizaciones durante la crisis de la COVID-19. Lo importante es que las organizaciones adopten los requisitos de la ISO 9001 de una manera constructiva y proactiva, en lugar de simplemente "acatar" los requisitos para obtener la certificación.
* El Dr. Nigel H. Croft ha desempeñado el cargo de Presidente del Subcomité TC176/SC2 de ISO de 2010 a 2018, con responsabilidad general sobre las normas ISO 9001:2015 e ISO 9004:2018. Actualmente, lidera el grupo de trabajo de ISO para revisar el "Anexo SL" (la base de todas las normas de sistemas de gestión de ISO). El Dr. Croft es miembro del Consejo Consultivo del Grupo APCER y de la Academia Brasileña de Calidad.
